Jacqueline Tambasco aus Oberhasli ZH hat beide Hände voll zu tun. Neben Haushalt und Job kümmern sie und ihr Mann sich um ihre beiden Söhne Matteo (6) und Luca (2), der mit Trisomie 21 zur Welt kam. Nun kommt noch Ärger mit der Krankenkasse hinzu. Kaum sechs Monate alt, musste Luca für drei Monate ins Kinderspital. Die meiste Zeit lag er auf der Intensivstation. Verschiedene Infekte schlugen ihm auf die Lunge. «Er steckte sich mit Keimen und einem Virus nach dem anderen an», sagt Tambasco. Erst im Juni 2016 durfte Luca wieder nach Hause. Er benötigte aber weiterhin eine Sauerstoffflasche, Medikamente und die Hilfe der Kinderspitex.
Im Februar schrieb die Invalidenversicherung (IV) der Familie, sie würde alle angefallenen Kosten übernehmen, weil Trisomie 21 als Geburtsgebrechen gilt. Das Geld vorgeschossen hatte aber Lucas Krankenkasse Groupe Mutuel. «Als es Luca besser ging, dachten wir, wir hätten endlich alles überstanden», sagt Tambasco. «Doch dann ging der Nervenkrieg erst richtig los.»
Denn Groupe Mutuel forderte nicht die gesamten Kosten von der IV zurück – den Selbstbehalt wollte sie bei der Familie Tambasco eintreiben. Dabei muss sie diesen gar nicht bezahlen, wie Daniela Aloisi von der SVA Zürich bestätigt: «Sobald die IV die Kostengutsprache erlassen hat, kann die Krankenkasse erbrachte Leistungen in Rechnung stellen.» Trotzdem landeten über ein Dutzend Rechnungen in Tambascos Briefkasten.
«Die Kundendossiers sind schlampig geführt»
Immer wieder rief Tambasco bei der Kasse an, um die Situation zu klären. Doch jedes Mal war jemand anders am Telefon. «Fast alle Berater waren unfreundlich, arrogant und frech», sagt sie. Schliesslich hat die Groupe Mutuel sie betrieben. Wieder griff Tambasco zum Telefon, um sich zu wehren. Dieses Mal mit Erfolg. Zwei Tage später erhielt sie eine Entschuldigung sowie die schriftliche Bestätigung, dass man die Betreibung zurückziehe.
Doch zweieinhalb Monate später ermahnte die Kasse Jacqueline Tambasco erneut wegen der Betreibung, die sie doch zurückgezogen hatte. «Da weiss die eine Hand nicht, was die andere tut», sagt Tambasco. Und: «Die Kundendossiers sind schlampig geführt. Ich verliere Stunden wegen dieser Inkompetenz.»
Diese Erfahrung deckt sich mit den Resultaten der neuen K-Tipp- Umfrage (Ausgabe 15/2017): Die Groupe Mutuel schnitt beim Kundenservice am zweitschlechtesten ab. Nur Assura-Kunden sind noch unzufriedener.
Auf Nachfrage des Gesundheitstipp gibt Groupe-Mutuel-Sprecher Christian Feldhausen zu: «Bei der Informationsübermittlung sind Fehler vorgekommen.» Im Kontakt mit Jacqueline Tambasco sei man konstruktiv um Lösungen bemüht gewesen. «Unser Ziel ist es, unseren Kunden kompetent zur Seite zu stehen.»
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